Analysis of the Effect of Service Quality on Customer Loyalty in Mediation by Customer Satisfaction at Loka Supermarket Cibubur
Abstract
The purpose of this research is to study the influence of service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at Loka Supermarket Cibubur and to provide suggestions on how Loka Supermarket can increase customer loyalty by increasing the aspects that influence it. The research approach is quantitative research in accordance with data collection in the form of distributing questionnaires to 150 respondents. The results of this study indicate that each of the quality dimensions directly has a positive and significant effect on customer satisfaction at Loka Supermarket Cibubur. Customer satisfaction directly has a positive and significant effect on customer loyalty. And and each dimension of service quality indirectly affects customer loyalty through customer satisfaction.
References
Amanah, D. (2011). Pengaruh Promosi Dan Brand Image (Citra Produk) Terhadap Loyalitas Pembelian Produk Pepsodent di Ramayana Plaza Jalan Aksara Medan. Jurnal Keuangan dan Bisnis, 3(3). 221-233.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2011). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis & Birokrasi Journal, 17(2).
Basith, A., Kumadji, S., & Hidayat, K. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pns Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 11(1), 1-8.
Endarwita, E. (2013). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Bri Cabang Simpang Empat. Jurnal Apresiasi Ekonomi, 1(3), 167-180.
Firdian, E., & Santoso, P. B. (2013). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Iprekas - Ilmu Pengetahuan & Rekayasa, 13(3), 51-60.
Fitriyana, F., Mustafid, & Suparti. (2013). Analisis Pengaruh Packaging Dan Reliability Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Menggunakan Structural Equation Modeling. Jurnal Gaussian, 2(2), 98-108.
Ghozali, I. (2011). Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi program AMOS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.
Hadiyati, E. (2010). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang. Jurnal Pemasaran Modern, 2(2), 81-90.
Japarianto, E. (2010). Sikap Relatif Dan Komitmen Jangka Panjang Konsumen Dalam Model Loyalitas (Studi Kasus pada PT. Garuda Citilink). Jurnal Manajemen Pemasaran, 5(1), 14-21.
Kaihatu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 10(1), 66-83.
Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45-57.
Koeswara, S., Almahdy, I., & Susanto, H. (2009). Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Pemeliharaan Air Conditioning. Jurnal PASTI, 2(4), 23-28.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of Marketing. United States of America: Pearson.
Leboeuf, M. (2010). Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hidup (Rahasia Sukses Bisnis Sepanjang Masa). Jakarta: Tangga Pustaka.
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), 123-136.
Musnaini. (2011). Analisis Kualitas Layanan Konsumen terhadap Keunggulan Bersaing Jasa Transportasi Darat Pada Pt. Kereta Api Indonesia (Persero) Kelas Argo. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 4(2), 1-8.
Panjaitan, L. E. M., Syamsun, & D. Kadarisman. (2011). Kajian Tingkat Penerapan Manajemen Mutu Terhadap Kinerja UMKM Sektor Agro-Industri Pangan Olahan Nata de Coco di Kota Bogor. Jurnal Manajemen IKM, 6(2), 117-124.
Purnama, N. (2010). Manajemen Kualitas, Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (Jrmsi), 3(1).
Somantri, A., & Muhidin, S. A. (2006). Aplikasi Statistik Dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Umar, H. (2005). Metode Penelitian Untuk Tesis dan Bisnis. Jakarta: Grafindo.
Wicaksono, P. (2013). Hubungan Pengembangan Karir dan Pemberian Insentif Terhadap Loyalitas Kinerja Guru. Jurnal Pendidikan Ekonomi Ikip Veteran Semarang, 1(1), 48-58.
Yamit, Z. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonesia.
Yudhistira, A. Y. F. D., & Wibowo, J. Sulistiowati.(2012). Rancangan Bangun Sistem Informasi Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan E-Goverment Menggunakan Metode Regresi. Jurnal Sistem Informasi dan Komputerisasi Akuntansi, 1(1), 1-16.
Yuliarmi, N. N., & Riyasa, P. (2007). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi, 12(1), 9-28.
Copyright (c) 2020 International Journal of Science and Society
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
.png)
.jpg)
.png)
.png)
.png)
.png)
1.png)
.jpg)
-modified.png)
-modified.png)
-modified.png)
