The Influence of Hospital Brand Image, Health Service Quality and Patient Satisfaction on Loyalty at Arosuka Regional Hospital

Della Tamara  Rindasiwi; Pauline H.  Pattyranie

doi:10.54783/ijsoc.v6i4.1327

Della Tamara Rindasiwi Universitas Pelita Harapan Jakarta, Indonesia
Pauline H. Pattyranie Universitas Pelita Harapan Jakarta, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.54783/ijsoc.v6i4.1327

Keywords: Brand Image, Service Quality, Satisfaction, Loyalty.

Abstract

This study examines the relationships among hospital brand image, healthcare service quality, patient satisfaction, and patient loyalty. A cross-sectional quantitative approach was employed, utilizing questionnaires distributed to 160 respondents. The proposed model was tested using Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings revealed significant and positive relationships between all variables, with the following results: brand image and loyalty (t-statistics 2.120, p-value 0.023 < 0.05), brand image and healthcare service quality (t-statistics 2.137, p-value 0.033 < 0.05), healthcare service quality and patient satisfaction (t-statistics 4.440, p-value 0.000 < 0.05), healthcare service quality and loyalty (t-statistics 2.472, p-value 0.014 < 0.05), and patient satisfaction and loyalty (t-statistics 7.448, p-value 0.000 < 0.05). The study highlights healthcare service quality and patient satisfaction as critical factors in enhancing patient loyalty. Therefore, hospitals are encouraged to continuously evaluate and improve their service quality to strengthen patient loyalty and maintain a competitive edge.

References

Alam, S., & Yasin, M. (2022). Customer Satisfaction and Its Impact on Brand Loyalty in the Service Industry. Journal of Business Research.

Alwi, M. K. (2021). Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pasien Rawat Inap Untuk Memanfaatkan Pelayanan Kesehatan di RS DR. Tadjuddin Chalid Makassar Tahun 2021. Journal of Muslim Community Health, 2(2), 40-57.

Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254-268.

Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.

Ayu, F., & Permatasari, N. (2018). Perancangan Sistem Informasi Pengolahan Data PKL (Praktek Kerja Lapangan) di Devisi Humas pada PT Pegadaian: AMIK Mahaputra Riau. Journal Intra Tech, 2(2), 12-26.

Badan Pusat Statistik Sumatera Barat. (2023). Jumlah Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Khusus, Puskesmas, Klinik Pratama dan Posyandu Menurut Provinsi. Badan Pusat Statistik Sumatera Barat.

Bai, J., & Yao, S. (2022). Patient Loyalty in Healthcare: The Role of Patient Experience and Satisfaction. Internasional Journal of Health Care Quality Assurance.

Delinda, N., Halimuddin, H., & Nurhidayah, I. (2021). Length of Stay Pasien di Instalasi Gawat Darurat. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Keperawatan, 5(1).

Diana, L., & Asad, M. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelangganjnt Express Cabang Cilincing Dimasa Pandemi COVID-19. JAMBIS: Jurnal Administrasi Bisnis, 2(4), 461-468.

Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2014). Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan:(studi pada pelanggan telkom speedy di Palangka Raya). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 2(3), 237-250.

Hasnain, M., & Shafique, M. (2023). The Role of Brand Image in Enhancing Patient Loyalty in Healthcare Services. International Journal of Health Planning and Management.

Irawan, B., & Sitanggang, E. D. (2020). Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit berdasarkan metode service quality (servqual). Jurnal Keperawatan dan Fisioterapi (JKF), 3(1), 58-64.

Jannah, S. A., & Hayuningtias, K. A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 7(1), 489-500.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Khairawati, S. (2020). Effect of customer loyalty program on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 9(1), 15-23.

Keller KL. Swaminathan V. (2020). Strategic Brand Management Building, Measuring, and Managing Brand Equity. UK: Pearson Education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing Management. Pearson Pretice Hall.

Kumar, N., Panda, R. K., & Prakash, K. C. (2023). Precedence analysis of customer engagement dimensions for tourism destinations: an evidence-based modeling using RIDIT-GRA approach. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 6(2), 928-946.

Lasyera, E., Yeni, Y. H., & Busuddin, H. (2018). Analisis Rencana Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Arosuka, Kabupaten Solok. Jurnal Kesehatan Andalas, 7(2), 170-175.

Liu, S., Li, G., Liu, N., & Hongwei, W. (2021). The impact of patient satisfaction on patient loyalty with the mediating effect of patient trust. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58, 00469580211007221.

Masili, V., Lumanauw, B., & Tielung, M. V. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Usaha Toko Bahan Bangunan Mentari Di Desa SEA Kecamatan Pineleng Kabupaten Minahasa. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(4), 32-39.

Murti, T. K. (2019). Pengaruh brand image, promosi dan biaya pendidikan terhadap keputusan mahasiswa melanjutkan studi pada program studi pendidikan ekonomi. Edunomic: Jurnal Ilmiah Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, 7(2), 102-107.

Novianti, Y., & Purba, T. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Kosmetik Wardah. Jurnal Ilmiah Maksitek, 5(2), 35-46.

Olvin, O., Abbas, J., Kurnaesih, E., Ahri, R. A., Idris, F. P., & Multazam, A. M. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan minat kunjungan ulang pasien rawat inap di RSUD Tenriawaru Bone. Journal of Muslim Community Health, 4(3), 52-69.

Patmawati, D. A., & Andjarwati, A. L. (2023). Peran pengalaman pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan PT. Pos Indonesia. Jurnal Ilmu Manajemen, 323-336.

Puryanti, P., & Muhadi, M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Loyalitas Pasien Rawat Jalan di RS. Surabaya. JI-KES (Jurnal Ilmu Kesehatan), 3(2), 51-55.

Ramya, N., Kowsalya, A., & Dharanipriya, K. (2019). Service quality and its dimensions. EPRA International Journal of Research & Development, 4(2), 38-41.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. Asia Edition Hoboken: Wiley.

Supardi, S., Jumawan, J., & Andrian, A. (2022). Determining Participantâ€™ s Satisfaction in Mining Safety Training Using Service Quality Model and Importance-Performance Analysis. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Bisnis, 7(1), 11-23.

Trisna, T., Irwansyah, D., Saptari, M. A., & Maisyaroh, M. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Swalayan Dengan Metode Importance Performance Analysis Dan Model Kano. Industrial Engineering Journal, 8(1).

Wantara, P., & Tambrin, M. (2019). The Effect of price and product quality towards customer satisfaction and customer loyalty on madura batik. International Tourism and Hospitality Journal, 2(1), 1-9.

Werdani, Y. D. W. (2020). Pengaruh Tingkat Stres Terhadap Mekanisme Koping Pasien Kanker Berbasis Manajemen Terapi Kanker. Care: Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan, 8(3), 346-360.

Wibowati, J., & Octarinie, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Muarakati Baru Satu Palembang. Jurnal Manajemen, 8(2), 15-31.

Wijaya, J., & Putra, S. D. (2023). Relationships Between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, And Customer Loyalty Of Uc Makassar. Jurnal Entrepreneur Dan Entrepreneurship, 12(2), 107-120.

Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., & Tannady, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Semnastek.

Yanti, R., & Supriatna, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Khusus Gigi Dan Mulut: Systematic Literature Review. Jurnal Sains dan Kesehatan, 7(1), 49-60.

Zusrony E. (2021). Perilaku Konsumen di Era Modern. Semarang: Penerbit Yayasan Prima Agus Teknik.